금융

투자자리포트(제5호)

04. (모니터링 요원) 이런 상담 후, 펀드가입 하고 싶었다!

모니터링 요원에게 물었더니…

모니터링 요원은 펀드 가입 및 상담과정에 대한 교육을 받으므로 일반투자자들보다 투자지식 수준이 높다. 또한 평가를 목적으로 상담하므로 ‘판매 과정상의 문제점’에 대해 더욱 예민할 수 있다. 따라서 모니터링 요원들과 일반투자자들의 상담만족도는 여러 면에서 다를 수 있다. 그럼에도 불구하고 이 장의 분석이 의미 있는 것은 저축은행의 후순위 채 사태, 동양그룹사태 등을 겪으면서 투자자들의 불완전판매에 대한 인식이 날로 확산되고 있기 때문이다. 아울러 금융시장만 성장하는 것이 아니라 투자자들의 지식수준도 점점 높아질 것이므로 모니터링 요원들의 깐깐한 생각이나 태도는 일면, 미래의 투자자가 지녀야 할 모습을 반영한다고 볼 수 있다.

“부당한 권유를 하지 않는 것이 신뢰를 얻는 지름길!”

상담 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 꼽힌 것은 “부당한 권유”를 하지 않는 것이었다. 『자본시장과 금융투자업에 관한 법률』 제49조는 금융투자업자가 거짓의 내용, 불확실한 사항에 대한 단정적인 판단이나 오인할 소지가 있는 내용을 제공하면 안 된다고 명시하고 있다. 재단은 여기에 근거하여 수익률 등 펀드에 대해 오인할 소지가 있는 단정적 판단이나 설명을 제공하는지 조사하였는데, ‘장기 투자하면 반드시 수익이 난다거나 손실이 나지 않는다는 등’의 단정적인 언급이 오히려 가입 의사에 좋지 않는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 펀드 수익률 등을 설명함에 있어 판매직원이 객관적인 자료 없이 임의로 시장을 전망하고 투자수익률에 대해 언급하는 것은 신뢰를 얻기 힘든 것으로 보인다.

“투자자정보확인서 등, 각종 서류, 왜 작성하는지 알려주는 게 중요!” 

두 번째로 상담만족도에 크게 영향을 미치는 것은 ‘투자 성향 및 진단’에 대한 설명이 있었느냐 여부였다. 펀드에 처음 가입하러 가면 투자자가 안정적인 투자를 원하는지, 혹은 위험한 투자를 원하는지 살펴보기 위해 『투자자정보확인서』를 작성한다. 그런데 이때 확인서가 어떤 내용이며 왜 작성하는지 등에 대한 설명 없이 대뜸 양식만 주고 쓰라고 한다거나 투자자가 아리송해 할 때 도와주지 않는 경우 상담만족도가 크게 낮아지는 것으로 나타났다.

또한 ‘투자 목적이나 전략’에 대해 투자설명서 등을 사용하여 명확히 전달하는 것, 상담을 모두 마친 후 투자자가 마음에 들어 하지 않으면 재차 권유하기 보다는 다른 대안적인 상품을 추천하는 것 등이 상담 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤다.

펀드 관련 설명에 있어서는 펀드 투자 비용과 환매 기준가격 및 지급일 등을 명확히 안내하는 것이 중요했으며 기타 투자자가 작성한 『투자자정보확인서』를 분석하여 나온 『진단결과 확인서』를 교부하면서 그 내용에 대해 투자자가 이해할 수 있도록 상세히 설명하는 것도 만족도에 영향을 미치는 중요 요인이었다.

“이제 투자설명서 사용은 기본”

그러나 ‘(간이)투자설명서’를 활용하여 상담하는 것이나‘상담 거부’는 별 관계가 없는 것으로 보인다. (간이)투자설명서의 경우 거의 모든 판매회사가 투자 설명시 제공하고 있어 상담 만족도에 차별적인 영향을 주지 못한 것으로 보인다. 또한 판매직원이 다른 직원에게 상담 받도록 소개하거나 특정 직원의 부재로 재방문을 요청하는 정도는 투자자들이 별 거부감이 없이 받아들이는 것으로 보이며 아예 상담을 거절하는 경우는 없는 것으로 조사되었다.