전문가칼럼
[어떻게 성장할 것인가] 고객을 제조 과정에 참여하게 하다우리는 “혁신하지 않으면 살아남을 수 없다”는 말을 자주 듣는다. 혁신을 하더라도 대부분은 실패한다는 점에서 이 말에는 모순이 내재돼 있다. 일부 기업들은 이런 모순을 잘 알고 있기 때문에 직원들에게 하나의 성공적인 혁신이 수많은 실패를 보상할 수 있다는 분위기를 조성하고 있다. 해법은 얼마나 많은 시도를 하는가에 달려 있다. 혁신하지 않은 기업은 소비자와 유통업체 그리고 협력업체들에게 진부하게 비쳐질 수 있다. 기업 내부적으로도 생선성이 떨어지고 직원들이 일에 대한 열정을 잃게 된다.
현재 기업들은 고객의 반응을 수집하는 것에서 신제품을 개발하는 과정에 고객을 참여시키는 방향으로 옮겨가고 있다. 제품 혁신에 대한 전통적인 기업 중심 접근방법 대신 고객과 함께 제품을 개발하는 방식이 대세로 자리 잡아가고 있는 것이다. 이를 위해 많은 기업이 신기술을 사용하고, 소비자들에게 아이디어를 제안하고 순위를 매기고 아이디어를 발전시킬 수 있는 디지털 공간을 제공하고 있다.
공동 창조로 성장 해법 찾기
또 다른 방법은 기업이 개발하고 있는 아이디어에 대한 소비자와 고객의 의견을 묻고 평가를 의뢰하는 것이다. 일반적으로 공동 창조(co-creation)는 특정 브랜드나 특정 제품에 관심이 많은 소비자와 고객에게 온라인 공간을 제공하고 그들로 하여금 생각을 표현하고 시제품에 대한 아이디어를 제안하도록 해 디자이너들에게 도움을 주는 방식으로 이뤄진다. 이는 특정 계층의 사람들을 초청해 단체 회의를 하는 포커스 그룹 인터뷰와 유사하며 온라인이 아닌 대면 면담도 가능하다.
공동 창조는 B2B시장과 서비스 분야에 특히 도움이 된다. 고객과의 직접 접촉이 필수적이고 목표 고객과 혁신가들의 협력이 요구되기 때문이다. 보잉은 고객 기업들이 원하는 사양에 따라 항공기를 맞춤 제작해주기 위해 개별 항공사들과 협업한다. 때로 공동 창조는 회사 내부에서 자체 시험을 완전히 끝내고(알파 단계) 모든 것을 충족시켰다는 평가를 받은 다음에 진행되는 경우도 있다. 이후에는 기업이 신제품을 테스트하고 개선을 위한 아이디어를 수집하기 위해 소수의 충성 고객들을 선별해 협조를 구하는 베타 단계로 넘어간다.
공동 창조는 새로운 지식뿐만 아니라 고객 선호도 변화, 유행 변화에 민감한 변동성이 높은 시장에서도 매우 효과적이다. 온라인 백과사전인 위키피디아(Wikipedia)의 경우, 협력 네트워크가 필수적이다. 시스코시스템스(Cisco Systems)와 마이크로소프트는 협력 생산 개발을 위한 다양한 수단을 제공하고 있다. 그 외에도 할리데이비슨, 레고 그리고 부시보크앨런에서 고객과 연계한 공동 창조를 시도하고 있다.
할리 데이비슨, 레고, 네슬레… 열성 고객들이 혁신 이끌어내다
할리데이비슨은 오토바이가 생활의 가장 중요한 일부라고 생각하는 열성적인 팬들을 확보하고 있다. 할리데이비슨 팬들은 모임을 만들어 함께 오토바이를 탄다. 일부 팬들은 할리데이비슨의 생산 과정에 대한 해박한 지식을 갖고 있다. 위스콘신 주 밀워키의 할리데이비슨 본사 근처에 사는 사람들은 할리데이비슨 엔지니어들과 어울리거나 함께 작업을 하기도 한다. 이들은 특별한 보상보다 더 좋은 오토바이를 만드는 즐거움을 원할 뿐이다.
레고는 작은 플라스틱 장난감 블록들을 조립해 만들 수 있는 새로운 구조물을 개발하는 회사다. 레고는 어린이들이 자신들의 디자인을 올릴 수 있는 웹사이트를 구축했다. 일부 어린이들은 회사 주변에서 놀면서 레고 디자이너들에게 조립법을 배우거나 새로운 디자인을 제안하고 함께 블록으로 조립해보기도 한다.
네슬레 등에 특수 향료를 공급하는 회사인 부시보크앨런(Bush Boake Allen)은 고객들이 직접 향료를 개발하면 부시보크앨런이 이를 제품으로 만드는 프로세스를 구축했다.
공동 창조는 기업이 정기적으로 고객 패널이나 고객 자문단을 만나 지속적으로 새로운 아이디어와 가능성에 대한 정보를 얻는 방식으로 이뤄질 수도 있다.
[Check List]
어떻게 회사에 혁신적 사고의 씨앗을 뿌리내리게 할 것인가?
1— 경쟁업체와 비교해 당신 회사는 얼마나 혁신적인가? 경쟁업체의 혁신적인 제품과 서비스 때문에 타격을 받은 경험이 있는가? 경쟁업체가 혁신에서 앞서가는 이유는 무엇인가?
2— 회사에 혁신적 사고를 불어넣으려면 무엇을 해야 하는가? 누가 혁신을 주도해야 하는가? 어떤 기준과 측정방법을 도입해야 하는가?
3— 어디서 가장 혁신적인 아이디어를 찾을 수 있는가? 직원, 고객, 협력업체, 경쟁업체 혹은 컨설팅회사 직원들이 대안이 될 수 있을까?
4— 당신 회사는 아이디어를 생산하고 검토하고 최종 제품으로 만들어내는 공식적인 절차를 갖추고 있는가? 어떻게 하면 이 과정을 개선할 수 있을까?
5— 당신이 이룩한 혁신이 과연 투자가들의 관심을 유발할 수 있을까?
[출처 : <어떻게 성장할 것인가?> 필립 코틀러 지음, 청림출판]
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